前言
2008年3月15日至2009年6月30日，我在国内一家连锁餐饮企业上班，我的职责是一名基层服务员。我在大学的专业是工商管理，它涉及了市场营销、财务、物流、人力资源、商品学等细分专业。21世纪，服务业已经成为发达国家的支柱产业，发展中国家也在不断实现这一结构，服务业在三大产业中的比重势必会不断增加。时下，金融危机全球肆虐，服务业能否依旧保持强劲的增长势头，是否依旧是一块沃土，我想这应该是一个战略性高度的问题，毫无疑问，我们的答案是肯定的，但是我们要用什么样的战术来贯彻我们的战略呢？根据这一年多来我的实践并结合专业，我略有所思……
一、成功在营销——标准化是拯救中国未来餐饮业的方向标；
1. 产品标准化；
众所周知，中餐的出品是没有标准的。对于中餐来讲，味道永远是核心，同样的菜名，不同的口味，一直是中餐的一大特色。不仅一个厨子一个味儿，甚至同一个厨子心情的好坏，都能影响到菜肴的味道。而其中最关键的就是你这家厨师水平的高低。肯德基、麦当劳等国际餐饮企业能够快速发展，它们的成功就在于它的标准化：薯条要炸多长时间，多一秒不行，少一秒也不可以，麦当劳生产一个炸鸡翅的工序和料量全球实行一个品质……为什么中餐不可以引进这些概念？我认为，我们可以通过仓库和中央厨房的统一配送，以及出台标准化的操作工艺和时间来逐步实现这个概念。虽然有难度，但难不等于不能去做，因为标准化毕竟是一个发展方向。
2. 服务标准化；
餐饮服务质量直接关系到群众餐饮消费的满意程度。我们都知道市场营销学有一个观点：保持一个老顾客的成本是开发一个新顾客成本的1/6。尤其是现在顾客面对的是更加多元化的选择。我认为服务员应熟悉菜品种类、口味、价格、主要原料及做法，了解每一道菜的烹饪时间，如需顾客等待，应告知大约等待的时间；在顾客点菜结束后，几分钟内应出第一道菜，几分钟内出第二道菜，菜品上桌时，应介绍菜品名称，当配有佐料、小料时，应介绍食用方法；不在顾客就餐期间清扫地面；如顾客结账后未离开餐厅，应继续为顾客提供添加茶水、更换烟缸等服务，同时也是最重要的一点就是我们服务员甚至是管理者的价值观了，有没有戴有色眼睛看待我们的客人，有没有以貌取人，同时对于客人的请求是不是做到了不厌其烦等等。
3. 管理标准化；
管理标准化，要细化至每一个细节，而真正意义上的＂细节决定成败＂，就是让每一个决定成败的细节标准化，规范化，制度化．所以说，标准化管理，是中国企业在今后激烈的市场竞争中谋求发展壮大的必由之路。比如我们要求做到一个三层的货架第一、第二、第三层规定放什么东西，并贴上标签，我们把这个标签称为“工作流程”或者“流程再造”。
二、失败在管理——从“6P”来为餐饮业诊断：产品、价格、促销、渠道、权力、公关；
在物价快速上涨和竞争激烈的今天，我们把我们的营销策略定位为：底成本，高价格，高销售，高毛利。即“一底三高”无疑是一个巨大的挑战：首先，我们对于原材料的成本控制决定了我们的整个生产销售的关系链，在不断与供应商打价格战的同时，想以最底的成本买到最好的原材料的想法很不实际，原材料是我们产品的关键；很多餐饮店都为自己定下了毛利目标，而他们很少把这个数字定在50%以下，甚至60%的都很少，这就决定了管理者们必须把价格不断抬高，于是他们想了很多方法试图去改善他们的销售，他们不断的促销，而且促销方法不断“创新”以至于很多时候适得其反，其结果有的时候就是传单满天飞而真正去关注自己的很少很少，企业形象也受损，“真正的营销是将推销变成多余”。资金的回笼与物美价廉和薄利多销在中国的餐饮中没有几家可以做到很好，当然也有做得好的，比如北京的一家餐馆，一个普通的炒饭品种毛利做到了80%以上，生意依旧火爆。一旦你的产品无法保证，企业提供的产品或服务会低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉就不可避免。我们要明白：向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。” 但是我们很多人在处理顾客投诉时会有一种心里，他们喜欢和顾客争辩，试图找出很多理由来说服顾客，而让顾客气消和放弃就是成功地处理一起投诉。相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。
三、员工素质、绩效考核、人员激励；
我认为现代化人事管理，必须充分认识到人力资源具有能动性和可激励性。人力是一种资源，它不仅本身就具有价值，而且能够创造使用价值。人力资源开发及管理就是要以“人”为中心，寻求“人”与“工作”相互适应的契合点，将“人”的发展与企业的发展有机地联系起来。首先确保未来的人工成本不超过合理的支付限度。在工作规划中，企业应争取建立一套具有激励性、富有挑战性的工资分配体系，使工资切实成为调动员工积极性强有力的经济杠杆。
目前在我国，从事餐饮的服务员数量，而且文化水平普遍较底，因此对于相对他们的工资水平（普遍为600—2000元，星级酒店除外）来说，在员工的激励方面其实很简单，即员工该得的多少就是多少，在武汉，一名普通服务员每个月得到的除工资以外的福利一般是100—200元。
松下集团总裁松下幸之助曾经到基层去考察他的工厂时，对排队等候迎接他的员工一一握手，并且90度鞠躬，对每一位他所不认识的员工他都会说：辛苦了。这就是平民化管理，而且我认为也是最有效的。在中国企业，往往等级分明，并且是“一言谈”，我们不能去剥夺人才应有的待遇，而在同一家公司的员工的伙食如果还去划分为所谓的“主管餐”和“员工餐”则实在太不应该。什么时候如果我们的老板也能和基层员工一起排队打员工餐，我想我们的企业一定可以做得比现在好。
四、财务管理；
财务管理是在一定的整体目标下,关于资产的购置(投资),资本的融通(筹资)和经营中现金流量(营运资金),以及利润分配的管理。
财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。简单的说，财务管理是组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。企业生产经营活动的复杂性，决定了企业管理必须包括多方面的内容，如生产管理、技术管理、劳动人事管理、设备管理、销售管理、财务管理等。各项工作是互相联系、紧密配合的，同时又有科学的分工，具有各自的特点。企业管理在实行分工、分权的过程中形成了一系列专业管理，有的侧重于使用价值的管理，有的侧重于价值的管理，有的侧重于劳动要素的管理，有的侧重于信息的管理。社会经济的发展，要求财务管理主要是运用价值形式对经营活动实施管理。通过价值形式，把企业的一切物质条件、经营过程和经营结果都合理地加以规划和控制，达到企业效益不断提高、财富不断增加的目的。因此，财务管理既是企业管理的一个独立方面，又是一项综合性的管理工作。
五、企业结构、公司品牌；
企业组织结构是企业组织内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同努力。
组织结构是企业资源和权力分配的载体，它在人的能动行为下，通过信息传递，承载着企业的业务流动，推动或者阻碍企业使命的进程。由于组织结构在企业中的基础地位和关键作用，企业所有战略意义上的变革，都必须首先在组织结构上开始。
对于连锁企业而言。“一荣俱荣，一损俱损”的道理大家都知道，一个好的企业形象将给企业市场营销带来的巨大作用。所以在一方面努力树立起企业产品形象的同时，更着重于树立起良好的企业形象。麦当劳公司创业之初，当时市场上可买到的汉堡包比较多，但是绝大多数的汉堡包质量较差、供应顾客的速度很慢、服务态度不好、卫生条件差、餐厅的气氛嘈杂，消费者很是不满。针对这种情况，公司提出了著名的“Q”、“s”、“C”和“V”经管理念， Q代表产品质量“Quality”，S代表服务“Service”、C代表清洁“Cleanness”，V代表价值“Value”。他们知道向顾客提供适当的产品和服务，并不断满足不时变化的顾客需要，是树立企业良好形象的重要途径。
六、全球金融危机下，中国餐饮业面临的机遇和挑战。
近几年，中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。2008年下半年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展餐饮业。以消费促发展，大力发展餐饮行业。在金融危机的影响下，部分酒楼的客源分流到中高档快餐，金融危机带来的不仅是危机，更是机会，快餐业的消费群体会更大。
长远来看，随着中国社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求将进一步增强，中国快餐业的发展前景将更加广阔。中国人均GDP已突破1000美元，并以年均增长7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社会的目标迈进，经济体制和增长方式不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快。快餐业发展遇到了前所未有的良好时机。
但是受金融危机等制约因素影响，2009年我国外部需求明显减弱，国内市场环境将进一步趋紧，餐饮业面临的挑战和考验较多，增长速度将有所放缓。2009年，金融危机对餐饮业的影响更加明显，2009年1～3月住宿和餐饮业零售额4383亿元，同比增长18.9％，比社会消费品零售总额的增长速度高3.9个百分点，但比2008年同期降低约4个百分点，增速回落明显。这既有季节性因素，也有金融危机的影响。从整体来看，2009年中国餐饮业的需求增量有所减弱，增长速度放缓。因此我们的管理者要站在战略的高度来从新审视我们这个问题。
刘泽伟（CMAT第5期学员）
